구민을 주인으로 섬기는 고객만족의 구정을 실현하기 위해
전국 최초의 행정서비스 구민헌장 제정 시행

--------------------------------------------------
행정서비스 구민헌장 제정에 따른 구민 여러분께 드리는 말씀
--------------------------------------------------

구민 여러분 안녕하십니까?
먼저, 작년 말에 불어닥친 IMF 경제 한파로 인해 어려움을 겪고 계신 구민 여러분의 노고에 대하여 심심한 위로의 말씀을 드리고자 합니다.
그 동안 정부에서는 어려운 서민 생활을 돕기 위하여 실직자 돕기 운동, 공공근로사업 등 여러 분야에서 다각적인 형태의 지원을 계속하고 있으나, 피부로 느끼기에는 미흡한 줄로 알고 있습니다. 조속한 경제 회복을 위해 우리 모두 힘을 합하는 한편 어려운 이웃을 서로 돕는 미덕도 발휘해야 할 때 입니다.
또한, 정부에서는 『제2건국』을 선포하고, 우리 사회 각 분야에서 구조조정을 통해 거품을 빼고 능률적이고 효과적인 방향으로 개선해 나가고 있을 뿐만 아니라 공직사회에도 예외없이 구조조정과 자성을 통해 거듭나고자 노력하고 있으며 특히, 『공무원 친절봉사 운동』을 대대적으로 전개함으로써 주민의 공복으로서의 기본 자세를 갖추고자 합니다.
이번에 우리구가 전국 지방자치단체 가운데 최초로 제정한 『’98년도 4/4분기 행정서비스 구민헌장』은 ’98년도 4/4분기에 추진하여야 할 구정을 구민 여러분에게 약속드리고 차질없이 수행하며, 사전에 모든 업무를 소상히 알려 드리고자 하는 『세계에서 가장 친절한 구청만들기』 계획에 따른 것입니다.
행정서비스 구민헌장의 제정을 계기로 저희 구에서는 앞으로 더욱 더 친절하고 성실히 모든 업무를 추진할 것을 다짐 드립니다.
구민 여러분께서도 행정서비스 구민헌장에 수록된 사항들이 차질없이 수행되는지 여부를 항상 지켜봐 주시고, 우리 구·동 공무원들이 올바르게 업무를 추진할 수 있도록 질타를 아끼지 말아주시길 부탁드립니다.
앞으로 우리 북구 600여 공무원은 계속해서 모든 업무를 구민 여러분 앞에 사전에 밝히고 어김없이 추진하는 성실하고, 친절한 세계 제일의 공무원으로 거듭 날것을 굳게 약속드립니다.
끝으로, 이 국가적 어려움인 경제난국을 헤쳐나갈 수 있도록 구민 모두의 지혜를 모아 주실 것을 당부드립니다.

1998년 10월
부산광역시 북구청장 권 익



일과전 부서별 친절 봉사 다짐
부서별 주고객 챙기기 운동 전개
청사를 문화복지 공간으로 조성
일과전후 민원발급 예약제 실시

변화된 행동과 의식을 가지고 세계에서 가장 친절한 공무원으로 주민에게 봉사할 터

『오늘도 즐거운 하루가 시작되었습니다. 즐거운 직장생활을 통해서 우러나는 마음에서 우리의 구민에게 최상의 서비스를 제공하여, 우리모두 다함께 세계에서 가장 친절한 북구청을 만듭시다…』 밝고 활기찬 배경 음악에 맞춰 상쾌한 목소리가 구내 방송에서 흘러나온다. 간단한 기본체조와 지압으로 긴장을 완화시키고 조용히 눈을 감는다.
『여러분이 관공서에 급한 일로 찾아갔습니다. 그런데, 안내 데스크에서 불친절한 대접을 받습니다.여러분은 아주 기분이 나쁩니다. 그래서, 공무원이 정말로 친절해야 한다고 느낍니다.』
역지사지(易地思之)의 마음자세를 가다듬는 명상의 시간을 가진후 친절봉사 선서문을 낭독한다. 이어서 인사 및 전화응대법을 연습한다.
『세계에서 가장 친절한 구청 만들기』를 역점시책으로 내건 우리구청에서 매일 일과전 실시하는 친절운동 프로그램. 그러나 이것은 시작에 불과하다. 과거 통제나 지도로부터 구민을 주인으로 모시는 서비스 공급자임을 자처하고 주민에게 감동을 주는 다양한 시책을 마련했다. 전화는 친절하고 상냥하게, 방문객 안내는 환영하는 자세로 만족스럽게, 민원처리는 신속하고 정확하게 처리할 것을 기본으로 정했다. 총괄반, 교육훈련반, 평가반으로 추진체계를 확립하고 목표를 효과적으로 달성하기 위해 3단계로 나누어 각 단계별 세부지침을 별도로 준비한다.


친절운동 추진을 위한 분위기 조성 - 1단계

먼저 1단계는 친절운동 추진을 위한 분위기 조성을 위해 중점 실천과제를 선정하여 10월말까지 마무리 한다.
이미 방문 민원인의 불편을 덜어주기 위해 부서별로 사무실 입구에 개인별 사진과 담당업무를 적어놓은 좌석배치도를 부착했다. 또 깨끗한 사무실 분위기 조성을 위해 매주 토요일을 정화의 날로 지정하여 사무실내 Clean desk 운동을 펼치고 청사 내부를 구민이 안락하고 편안함을 느낄수 있도록 문화 복지공간으로 만든다.
이밖에 아파트가 많은 지역 특성에 걸맞게 아파트관리사무소를 통한 중계민원제도를 확대하고 일과 전·후 민원예약제도 아울러 실시해 민원서비스를 강화한다. 구청장이 직접 각 부서를 돌며 순회 결재함으로써 민원인을 만나 어려움을 듣고 해결해 준다. 각 부서에서는 민원인의 작은 의견도 소중히 듣기 위해 사무실 입구에 부서장 안내문을 제작 비치하고 친절운동의 추진 효과를 높일수 있도록 부구청장을 팀장으로 하는 별도의 추진팀(TASK FORCE)을 구성해 수시로 회의를 개최한다.
또한 우리고장을 찾아오는 외래인의 불편을 해소하기 위해 보행자 안내 간판을 확충하고 각 부서장이 주요업무 관련자들에게 월1회 이상 전화, 서신등을 통하여 안부를 묻고 의견을 청취하는 부서별 주고객 챙기기 운동도 지속적으로 전개한다. 민원인 안내 전담 도우미도 본관 및 별관 입구에 배치해 노약자나 구청을 처음 찾는 민원인들을 따뜻하게 맞이한다.


공직자의 의식개혁에 초점 맞춰 - 2단계

이러한 여건을 바탕으로 오는 11월말까지 별도의 계획이 마련될 제2단계 친절운동은 공직자의 의식개혁에 초점이 맞춰진다. 구민을 위해 무엇을 서비스할 것인지, 어떠한 방법으로 제공할 것이지, 서비스의 기준과 내용 그리고 제공방법 및 절차등을 구체적으로 밝힌 전국 최초의 행정서비스 구민헌장을 제정한다. 한마디로 서비스 제공방식을 수요자인 구민 중심으로 전환하여 구민을 주인으로 섬기는 고객만족의 구정을 실현하기 위한 것으로 10월중으로 헌장에 명시된 내용을 차질없이 실천할 것을 30만 구민에게 엄숙히 약속하는 선포식도 가질 계획이다.
또 정문에는 『세계에서 가장 친절한 구청을 만들겠습니다.』의 글자가 새겨진 아치 형태의 현판을 내걸고 행정서비스 구민헌장을 책자로 발간하여 공직자 스스로가 약속한 내용을 준수하고 실천하는 계기를 마련한다. 게다가 우리구 전입자나 신규임용 공무원들이 구민을 위해 항상 친절봉사할 것을 다짐하는 선서비(碑)를 세워 상징물로 적극 활용할 계획이다.
“사고가 바뀌면 행동이 바뀌고 행동이 바뀌면 습관이 바뀌고 습관이 바뀌면 인격이 바뀌고 인격이 바뀌면 운명이 바뀐다.”는 윌리엄 제임스의 말처럼 의식개혁을 위한 자기암시(Mind Control)의 기법도 도입해 친절공무원으로 거듭날수 있도록 행동과 의식을 변화시킬 방침이다.


추진상의 문제점을 도출해 개선 보완 - 3단계

마지막 3단계에서는 추진상의 문제점을 도출해 개선 보완하여 친절운동이 자생력을 갖고 뿌리내릴 수 있도록 지속적인 노력을 기울인다. 신상필벌(信賞必罰)은 당연지사. 친절 우수부서에는 친절 표시 마크를 부착하여 자긍심을 심어준다.
“항상 친절한 자세로 봉사하는 공무원이 됩시다. 어제도, 오늘도, 내일도 친절만이 우리 공직자의 가장 큰 덕목임을 한시도 잊지 맙시다.” 부서장은 소속직원들이 더욱 친절히 봉사하도록 독려하기 위해 직원 친절봉사 자성카드를 활용한다.
자기자신을 알기란 지극히 어렵다. 지역주민과 합동으로 친절 평가단을 구성하여 주민의 시각에서 친절운동의 문제점을 다시한번 검토하고 어제든지 주민의 목소리에 귀 기울여 민원인의 불편한 점을 시정하는 계기를 마련하기 위해 불친절 공무원 및 불편사항 신고엽서를 구·동 청사 곳곳에 비치해 활용한다.
이제부터 북구청 직원 일동은 친절을 제1덕목으로 삼아 스스로 실천하면서 21세기에 걸맞는 공직자상을 정립해 나가는데 앞장서 나갈 것이다.